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一、正常消費投訴
消費者多次電話未果,投訴到媒體,針對此類投訴:
1、責任人第一時間了解情況和出面接待
2、穩(wěn)住客戶的情緒,第一時間安排解決實際問題。
3、如果屬于我方主觀過錯,可當面道歉,并根據(jù)實際適當給消費者一些補償,作為消費者的心理安慰。
4、在與媒體記者溝通方面,態(tài)度誠懇、積極、并應做引導性說明
如果由于記者主觀片面,溝通不是很理想,就只能做媒體的主編,主任的公關工作,溝通到請求不進行發(fā)表即可。
二、顧客蠻橫型投訴
顧客要求苛刻,無理要求超出承受范圍,引來有媒體參與的客訴:
1、第一責任人第一時間了解情況并親自接待
2、要始終保持心平氣和的狀態(tài),穩(wěn)住其情緒,對其無理要求做耐心的解釋
3、同時及時找出相關規(guī)章條款,以利于問題的處理
4、站在大眾利益的角度向記者作相關表示,并表明自己的看法
相信記者在這種明顯的無理要求下,對于“寬容大度”的商家會在情感上首先博得好感,在報道上轉(zhuǎn)換角度,也不會影響到多少企業(yè)損失。
三、誤會型消費投訴
有顧客因產(chǎn)品使用不當或者誤解銷售條款(保修卡、說明書及各種協(xié)議)引起的有媒體參與的投訴:
1、負責人第一時間了解情況并親自接待
2、穩(wěn)定顧客情緒,要加以良性引導,向顧客和記者出具相關證明
3、消費者購買和使用商品等相關細節(jié)方面的友情提醒說明,可舉例說明,
4、這樣消費過程中該注意的細節(jié)------友情提醒,恰恰成了記者的新聞關注要點。
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