售后服務(wù)作為銷售的一部分，已經(jīng)成為眾商家爭奪消費者的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途經(jīng)。因此售后服務(wù)體系建設(shè)需要遵循“統(tǒng)一”原則:統(tǒng)一管理：即零售商售后服務(wù)機構(gòu)在業(yè)務(wù)上由售后總部統(tǒng)一管理、包括統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一財務(wù)信息匯集、資料統(tǒng)一調(diào)配等。

            統(tǒng)一流程：即在分部售后服務(wù)機構(gòu)的作業(yè)流程，信息流轉(zhuǎn)流程、作業(yè)流轉(zhuǎn)流程在銷售 區(qū)域范圍內(nèi)統(tǒng)一，由總部具體制定.

           統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一語言：即在服務(wù)過程中，作業(yè)人員以統(tǒng)一的面貌面對顧客,建立本零售商系統(tǒng)統(tǒng)一的服務(wù)品牌形象。

            售后服務(wù)系統(tǒng)的建立,售后服務(wù)一般建立三級架構(gòu)式體系，即：

             第一級：總部售后服務(wù)中心

             第二級：分部售后服務(wù)機構(gòu)，分部售后服務(wù)機構(gòu)包括地區(qū)分部售后服務(wù)中心，外包合作伙伴單位兩種形式。

             第三級：當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)部（各區(qū)域賣場的服務(wù)中心）、服務(wù)網(wǎng)點（服務(wù)商或者代理商  所建立的售后服務(wù)網(wǎng)點）。

              總部售后服務(wù)中心主要是管理作用，對第二級進(jìn)行管理，它具有以下幾種功能：

              監(jiān)督管理：總部售后服務(wù)中心對分部售后服務(wù)機構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一管理和監(jiān)督，分部售后服 務(wù)機構(gòu)的有關(guān)撮告、請示等都應(yīng)向售后總部匯總。另外，建立客戶中心，即客戶呼叫部 門，對下級部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和管理。

            客戶中心是以建設(shè)一套完整的客戶服務(wù)電腦程序為基礎(chǔ)，以實現(xiàn)配送、安裝、維修。保養(yǎng)、拆移的售后一條龍服務(wù)為目的，客戶中心一下設(shè)三個平行組：

               第一話務(wù)組：專門負(fù)責(zé)受理顧客咨詢、投訴、預(yù)約、服務(wù)改期、報修等各類信息，只需提供消費者的電話、地址、姓名等內(nèi)容，就能快速、準(zhǔn)確的找到消費者從購買到配送、安裝、維修、保養(yǎng)、拆移服務(wù)的所有詳細(xì)資料，有統(tǒng)一服務(wù)熱線并且全天候24小時開通。

           第二回訪組：主要為了對服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)控，對用戶電話回訪，了解一線作業(yè)人員 的服務(wù)規(guī)范，監(jiān)督其服務(wù)質(zhì)量。

              第三稽查組：主要負(fù)責(zé)對用戶上門走訪，處理用戶重大投訴。