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當前位置:首頁 » 如何維護客戶關系?
維護客戶關系其實是一件很復雜的事情!
溝通是客戶關系的開始,也是雙方關系的橋梁,所以一切都是從溝通開始的,有人說溝通很簡單,其實不是這樣的,簡單的其實是肆無忌憚談話!但是溝通是與對方意見的交流或者資源的共享!這就需要技巧了!
不能冷場讓雙方感覺尷尬、
在平常溝通的時候要以對方為主在工作的時候要以自己為主、
要多從對方角度考慮問題讓對方感覺到你的誠意、
找到共同的話題這樣才有說不完的事、
求同存異盡量不要和對方產(chǎn)生分歧就算有分歧也不要和對方爭論在對方看不出來的情況下可以敷衍、
提高聽力,在對方說話的時候認真聽,不要讓對方多次重復同一句話!也要也要提高自己的表達能力,不要讓對方在你一句話說了N多遍后還沒聽清楚或者聽明白。
在生意往來的過程中也多旁敲側(cè)擊的調(diào)查對方生活中的需求,在平常的時候就可以幫助其解決,給對方以感動。

在目的達成后記得給對方送上一件小禮品,因為一單合同的結(jié)束就是另一單合同的開始!因為禮品是錦上添花和承上啟下的,所以對方會很在意也不會很在意,只要不是送到對方忌諱的就好!


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一、從人才戰(zhàn)略的高度看待和處理客戶關系管理

十年樹木,百年樹人。人才對企業(yè)的發(fā)展至關重要,特別是當今社會,企業(yè)實力的競爭其實就是人才的競爭。當企業(yè)中滋養(yǎng)著一批人光吃不干,或拿多少錢干多少活,甚至拿錢多的卻干活少,這樣的企業(yè)將會慢慢被社會所淘汰。當前煙草行業(yè)總體發(fā)展勢頭良好,但在激勵的市場競爭中,不能一成不變,我們要直接面對挑戰(zhàn),勇于創(chuàng)新。企業(yè)要通過動態(tài)的人事管理,來有效的促進人員的優(yōu)勝劣汰。防微杜濺,減員增效,培養(yǎng)一支具有凝聚力和執(zhí)行力的忠誠、敬業(yè)的高素質(zhì)的人才隊伍勢在必行。

搞好客戶關系管理首要問題是提升客戶的滿意度和忠誠度。按照客戶關系管理的理論,提升客戶的滿意度更需要提升員工的自身素質(zhì)、職業(yè)水平和員工的滿意度。員工是企業(yè)內(nèi)部客戶,員工滿意,是客戶滿意的基礎,要想外部客戶滿意,首先要保證內(nèi)部客戶滿意;員工忠誠是企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一,要想外部客戶忠誠,首先要保重內(nèi)部客戶忠誠;滿意的員工勇于開拓創(chuàng)新。員工滿意是企業(yè)文化的一種鏡像。一個重視團隊建設,關注內(nèi)部管理,勇于開拓創(chuàng)新的企業(yè)一定注重員工的滿意度。企業(yè)要想外部客戶有貢獻,首先的保證內(nèi)部客戶有貢獻,我認為這就是“以人為本”的管理理念的具體體現(xiàn)。

二、在客戶關系管理中,放大客戶經(jīng)理原有的權(quán)力職能、切實調(diào)動客戶經(jīng)理的主觀能動性,使其創(chuàng)造性地開展工作,從而促進客戶關系管理的進展。

在客戶關系管理中往往會遇到一些問題,當客戶經(jīng)理們?nèi)ソ鉀Q這些問題時,所經(jīng)過的手續(xù)和過程實在是繁瑣,找這個部門的主任,找那個部門的科長,簡直使原有的小問題頓時顯得成大問題了??蛻艚?jīng)理是煙草公司銷售策略的執(zhí)行者,企業(yè)絕對不能給客戶經(jīng)理一個空架子,而要以客戶經(jīng)理為中心,讓客戶經(jīng)理認識到自己的權(quán)力,有責任圍繞著企業(yè)開展工作,通過服務來實現(xiàn)煙草公司的銷售策略??蛻艚?jīng)理是零售戶的貼心人,在一線工作,頻繁與客戶面對面的接觸,真正成了零售客戶的“傾訴對象”??蛻艚?jīng)理在與客戶打交道的過程中還要真正體現(xiàn)出自己的能力,在客戶經(jīng)營卷煙銷售或其他經(jīng)營業(yè)務中當好參謀、助手,時刻協(xié)助客戶解決卷煙進貨中一切業(yè)務問題,包括服務工作,滿足客戶需求等等。因此,在客戶關系管理中,客戶經(jīng)理應不再是一個簡單的執(zhí)行者,而是需要企業(yè)賦予客戶經(jīng)理一定程度的管理職能和權(quán)力職能。讓這種新型的客戶經(jīng)理職能足以在客戶關系管理中發(fā)揮作用。

在客戶關系管理中,客戶經(jīng)理要跳出卷煙銷量任務圈,嚴禁“賣大戶”現(xiàn)象重復出現(xiàn),客戶經(jīng)理要有銷量跟著市場走的理念,時刻以市場為中心,把市場做精做強。企業(yè)可以根據(jù)月、季度之間單條均價和銷售結(jié)構(gòu)同比增幅和重點品牌銷量作為對客戶經(jīng)理工作業(yè)績進行考核,而并不是單純的追求利潤,不顧市場的需求盲目的壓銷量而導致客戶經(jīng)理“刷煙”賣大戶。這樣的結(jié)果,顯然提升不了客戶滿意度,雖然這種情況在新的體制下不容易操作,但是我們也不難看出仍然存在。故在客戶關系管理中必須杜絕“刷煙賣大戶”。

三、在客戶關系管理中“明碼標價、零售一價制”的作用非同凡想。

“明碼標價、零售一價”實行全區(qū)一價制,就要融“管、銷、控”于一體,有集三網(wǎng)(專賣網(wǎng)、銷售網(wǎng)、信息網(wǎng))功能于一點的網(wǎng)絡體系來為其作后盾,從而堅定不移地把“明碼標價、零售一價”工作搞上去,大有必要,讓客戶享受到經(jīng)營卷煙掙錢,從而打心底感到煙草公司“以服務為主,以客戶為主”的舉措功不可抹。堅持實施“明碼標價、零售一價”,把管理與服務相結(jié)合,并切實合理的解決市場因一價制所出現(xiàn)的一系列問題,仍然是客戶管理中致關重要的問題。


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四、客戶關系管理是一項“人性化”“溫馨化”的工程。

所謂“人性化”,顧名思義就是在工作過程中尊重人的價值及各項基本權(quán)利。在以客戶為中心的市場經(jīng)濟條件下,我們煙草企業(yè)在執(zhí)法方面更需融入“人性化”“溫馨化”管理。一件事百樣做,一句話百樣說,我們在服務市場時一定要潛移默化的多為客戶做點服務,多給他們送點“溫馨”,即使是在執(zhí)行檢查,也要抓住客戶的個性特征,思想情緒,精神狀態(tài)等,采取不同的詢問方式,盡可能的避免誤會、爭執(zhí),要由管理型向服務型轉(zhuǎn)變,由打擊型向教育型轉(zhuǎn)變。否則,我們的行為就不會得到客戶的認同,更不會得到客戶的滿意。

總之,工作因細致而卓越,只要堅持用發(fā)展的眼光來解決客戶關系管理中存在的問題,只要我們用真誠、誠信的優(yōu)質(zhì)服務來感動客戶,那么搞好新時期的客我關系將不成問題,煙草行業(yè)也必然會健康穩(wěn)步的向前發(fā)展。

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