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當(dāng)前位置:首頁(yè) » 全家樂(lè)新聞中心 » 常見(jiàn)問(wèn)題解答 » 全家樂(lè)接聽(tīng)服務(wù)熱線步驟及規(guī)范
1、電話鈴響三聲之后,話務(wù)員應(yīng)迅速提起電話,以親切悅耳的聲音問(wèn)候客戶:您好!全家樂(lè)為您服務(wù)。
2、傾聽(tīng):仔細(xì)傾聽(tīng)顧客講訴內(nèi)容,不要隨意打斷客戶話題,最懂得人際交往的人是最會(huì)傾聽(tīng)的人
3、解答:解答顧客疑問(wèn)之前,首先要了解顧客的疑問(wèn),并指導(dǎo)怎么去解答,并要委婉的說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)給我?guī)追昼姇r(shí)間向您解釋一下。。。。。。如果客戶的疑問(wèn)話務(wù)員解答不了,采用的話術(shù)就要改為:“對(duì)不起,您剛才提到的問(wèn)題我確實(shí)是第一次遇到,我需要請(qǐng)示我們的主管后再給您回復(fù),請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼,我們將在一天之內(nèi)給您回復(fù),好嗎?”
4、記錄:在傾聽(tīng)的同時(shí)迅速記錄顧客來(lái)電的主要內(nèi)容,姓名,詳細(xì)地址,電話,接聽(tīng)時(shí)間及接聽(tīng)人簽名。
5、處理:首先要分析、判斷 顧客的來(lái)電意圖,對(duì)顧客的抱怨和投訴,要以關(guān)心的態(tài)度和平的語(yǔ)氣來(lái)耐心解釋?zhuān)瑢?duì)有退,換貨和維修要求的顧客要以征詢(xún)的語(yǔ)氣問(wèn)明顧客實(shí)在何處購(gòu)買(mǎi)或維修的,是否有發(fā)票之類(lèi)的購(gòu)買(mǎi)證明和保修卡,退貨、換貨等等這些超出話務(wù)員工作范圍的特殊要求,必須經(jīng)相關(guān)人員研究,明確處理方案后再向顧客說(shuō)明,涉及公司政策、制度、成本、利潤(rùn)、交易合同等機(jī)密問(wèn)題時(shí),應(yīng)予以委婉拒絕,抱怨和投訴一般由話務(wù)員及時(shí)處理。
6、介紹:處理后,應(yīng)及時(shí)向顧客介紹全家樂(lè)產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)常識(shí),從而避免因顧客使用不當(dāng)產(chǎn)生的問(wèn)題而抱怨。
7、結(jié)束:當(dāng)通話結(jié)束后,請(qǐng)用感激之心和真誠(chéng)的語(yǔ)言向客戶道別:“您還有什么事嗎 ?那好,謝謝您今天的來(lái)電/謝謝您給我們提出的寶貴意見(jiàn)。再有什么問(wèn)題,請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們。再見(jiàn).”
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