生購買行為，使促銷活動(dòng)達(dá)到事半功倍的效果。顧客在購買商品時(shí)，

心理的變化可分為八個(gè)階段： 

1.顧客的注視階段:
     顧客如果想買一件全家樂產(chǎn)品，他一定會(huì)先“注視”這件產(chǎn)品以及與
產(chǎn)品相關(guān)的人—導(dǎo)購員。
 顧客所注視的范圍有以下七個(gè)方面：
 A、全家樂產(chǎn)品的外觀造型
 B、全家樂產(chǎn)品的顏色
 C、全家樂產(chǎn)品的陳列環(huán)境
 D、全家樂展柜前的銷售氛圍
 E、導(dǎo)購員的形象
 F、產(chǎn)品的使用方法
 G、產(chǎn)品的價(jià)格
2.顧客產(chǎn)生興趣階段：
   當(dāng)顧客對(duì)一件商品產(chǎn)生興趣之后，他不僅會(huì)以自己主觀的情感去
判斷這件商品是否實(shí)用，而且還會(huì)加上客觀的條件去做合理的評(píng)價(jià)
好壞。
3.顧客的聯(lián)想階段：
A、顧客會(huì)把感興趣的商品和自己的 日常實(shí)際生活聯(lián)系在一起。
B、顧客會(huì)想象使用商品的情形。
4.顧客產(chǎn)生購買欲望階段：
  A、 當(dāng)顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生聯(lián)想之后，他就開始需要這件商品，這    
           就是欲望的產(chǎn)生階段；
  B 當(dāng)顧客產(chǎn)生擁有這件商品的欲望時(shí)，他又會(huì)同時(shí)產(chǎn)生一種懷疑。
          如：“這臺(tái)油煙機(jī)是否與我的廚具配套”。“是不是有更好的產(chǎn)   
         品”；
  C、這種懷疑會(huì)對(duì)顧客的購買心理產(chǎn)生微妙的影響，顧客雖然有很強(qiáng)   
         烈的購買欲望，但卻不會(huì)立即決定購買；
5.顧客的比較檢討階段：    
A當(dāng)顧客產(chǎn)生了購買某種商品的欲望之后，就在心理作比較、權(quán)衡；
      如“油煙機(jī)的顏色與廚具的顏色相互協(xié)調(diào)嗎？”“有沒有更合適的呢？”顧客會(huì)觸摸商品和仔細(xì)觀察商品，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過的此類商品來彼此做個(gè)比較；
B、比較的內(nèi)容有：尺寸，造型，顏色，質(zhì)料，價(jià)格等；
C、顧客此時(shí)會(huì)提出一些異議來咨詢促銷員，希望促銷員能給予滿意回答。顧客此時(shí)也希望促銷員給他一個(gè)參考的意見來輔助他選擇；
6.顧客產(chǎn)生購買信心階段：
 一般來說，顧客所以會(huì)產(chǎn)生購買信心，主要受三個(gè)方面因素的影響：

相信促銷員：

A.在注視過程中產(chǎn)生的第一感覺—促銷員是否有親和     

                                 力和“信賴”感。

                              

B.促銷員如果能對(duì)顧客提出有價(jià)值的建設(shè)性意見，顧

                                客便會(huì)信賴她。
相信商場(chǎng)或全家樂的品牌，全家樂的企業(yè)信譽(yù)：
     A.年輕的顧客比較崇拜名品牌產(chǎn)品。
     B.年長(zhǎng)的顧客則注重商店的信譽(yù)，對(duì)一些國(guó)有的大商場(chǎng)或老子
        號(hào)商店比較信賴。

    C.顧客最終還是看商品的質(zhì)量。

相信商品：
     A.顧客如果用慣某種商品，并覺得它不錯(cuò)的話就會(huì)一直用下去，這  
       就是對(duì)商品有信心的表示。 
     B.相信商品的人，大多是自認(rèn)為擅長(zhǎng)于挑選商品的顧客。
7顧客的購買行動(dòng)階段：
A、主動(dòng)提出購買的顧客是一部分，更多的顧客需要促成；
B顧客更希望促銷員能理解他的意思能主動(dòng)成交；
C顧客此時(shí)對(duì)促銷員的談話和態(tài)度比較敏感，有可能因促銷員的態(tài)度而放棄購買；
8.顧客的滿足階段：
購物后產(chǎn)生的滿足感包括兩個(gè)方面：
     A.購買到了滿意的商品產(chǎn)生滿足感；
     B.對(duì)促銷員親切的導(dǎo)購服務(wù)產(chǎn)生的滿足感；
商品在使用過程中產(chǎn)生的滿足感：
    A.對(duì)商品在使用的功能和效用產(chǎn)生的滿足感；
    B.對(duì)全家樂的服務(wù)承諾產(chǎn)生的滿足感；
9.導(dǎo)購員在銷售服務(wù)步驟中的應(yīng)對(duì)策略 
A、等待時(shí)機(jī)
所謂待機(jī)就是顧客還沒有上門之前的等待過程，促銷員在待機(jī)階段
應(yīng)遵循以下原則：
1）以正確的姿態(tài)等待顧客：
正確的待機(jī)姿態(tài)，是要站在離咨詢臺(tái)三個(gè)拳頭的地方或離展柜1米左
右的地方，兩腳平踩在地面上，兩手放在身前輕輕的握著或是輕放
在咨詢臺(tái)上，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必
須使顧客看起來順眼。  
2）要堅(jiān)守固定的位置：
促銷員在展柜前適當(dāng)位置，是以站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的展柜并
容易與顧客做初步接觸的位置為宜。
3）暫時(shí)沒有顧客時(shí)，要整理商品：
A.檢查商品  B.清潔商品  C.整理與補(bǔ)充商品  D.其他準(zhǔn)備工作
4）時(shí)時(shí)以顧客為重：
當(dāng)有顧客走近展柜時(shí)，應(yīng)立即停止手頭的工作而全神貫注的迎接顧客；
5）引起顧客注視：
促銷員一定要利用好“待機(jī)”的空閑，采取各種積極的行動(dòng)吸引顧客
的“注視”；
B初步接觸
   所謂“初步接觸”就是促銷員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近的行動(dòng)。
促銷員初步接觸的最佳時(shí)機(jī)及方法：
1）當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一型號(hào)全家樂產(chǎn)品時(shí)：
當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一全家樂產(chǎn)品時(shí)促銷員要以打招呼的方法接觸，
在與顧客打招呼時(shí)，最好站在顧客的正面或側(cè)面，輕輕地說聲“有什
么要我?guī)兔幔?rdquo;注意：不要在客看不到的地方冒出一句話來，嚇倒
顧客，促銷員與顧客打招呼時(shí)應(yīng)多贊美顧客，語言不要一成不變，
當(dāng)顧客的心理進(jìn)入聯(lián)想階段時(shí)不要用不相干的話打斷他的聯(lián)想而用
贊美的語言來豐富顧客的聯(lián)想。
2）當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)：
（1）當(dāng)顧客觸摸商品表明他對(duì)這件商品產(chǎn)生了興趣。此時(shí)的初步
          接觸并不是在顧客一觸摸商品時(shí)就開始而是稍微等一等，因
         為此時(shí)打擾會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)，會(huì)認(rèn)為你不讓他摸產(chǎn)品；
（2）接觸的方法以介紹商品的形式介入主題；
3）當(dāng)顧客抬起頭來時(shí)： 
         
        當(dāng)顧客注視商品一段時(shí)間后，把頭抬起來時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)立即做初步接觸，當(dāng)顧客抬起頭來時(shí)，有兩種可能：
A.想叫導(dǎo)購員仔細(xì)地了解一下這個(gè)商品。
B.決定不買了，想要離去。
        針對(duì)第二種情況促銷員要把握初步接觸的時(shí)機(jī)，馬上提出產(chǎn)品的最主要的優(yōu)點(diǎn)，以及不同型號(hào)的優(yōu)勢(shì)，當(dāng)促銷員接觸無效時(shí)，一定要搞懂顧客不買的理由。
4）當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)： 
當(dāng)顧客在你展柜前突然停下腳步時(shí)，那么一定是有某種商品吸引了他的視線。促銷員應(yīng)把住機(jī)會(huì)，針對(duì)顧客注視的商品優(yōu)點(diǎn)，特征做一番接觸說明
5）當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)： 
顧客此時(shí)正需要促銷員的輔導(dǎo)和幫助，促銷員應(yīng)主動(dòng)招呼：“您需要什么，我能幫您嗎？”應(yīng)用服務(wù)的方法進(jìn)行初步接觸此時(shí)接觸愈快愈好，可以節(jié)省顧客的時(shí)間，讓他覺得非常高興。
6）當(dāng)顧客與促銷員的眼光相碰時(shí)： 
促銷員應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意（5米之內(nèi)），促銷員要時(shí)刻注意自己的形象，讓你的形象來吸引顧客。 
C商品提示和揣摩需要階段：
   所謂商品提示，就是想辦法讓顧客了解全家樂產(chǎn)品。
  促銷員在做商品提示時(shí)應(yīng)遵循的四個(gè)原則：
1）讓顧客了解商品的使用情形，讓顧客實(shí)際操作;
2）讓顧客觸摸我們的產(chǎn)品;
3）讓顧客了解全家樂產(chǎn)品的價(jià)值。促銷員應(yīng)從三個(gè)方面解說物有所值，第一材質(zhì)，第二服務(wù)，第三功能;
4)、按從低檔品到高檔品的順序作商品提示。盡快了解，揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的商品
揣摩顧客需要的方法：
A.通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來探測(cè)顧客的需要，切忌以衣貌取人;
B.通過向顧客推薦一至兩件商品來觀看顧客的反應(yīng)了解顧客的愿望;。 
C.導(dǎo)購員可以提出幾個(gè)經(jīng)過精心選擇的問題詢問顧客，以求了解他
   們的真實(shí)想法;
D.高效率的促銷員應(yīng)善于傾聽顧客的意見，因?yàn)槁犅狀櫩蛯?duì)這種商
   品有什么看法，對(duì)你了解顧客的心理很有幫助;
D商品說明和勸說階段：
促銷員在對(duì)商品作說明時(shí)注意以下幾點(diǎn)：
1）針對(duì)顧客的需要來做商品說明；
2）導(dǎo)購員應(yīng)善于應(yīng)付多種要求并存的顧客，逐項(xiàng)向顧客說明，絕不可使顧客無所適從；
3）不斷交替運(yùn)用商品提示和揣摩需要；
顧客完全了解商品以后，導(dǎo)購員應(yīng)把握機(jī)會(huì)及時(shí)勸說顧客購買。
勸說時(shí)應(yīng)遵循的五個(gè)原則：
1）、要實(shí)事求是地勸說；
2）、要投其所好的勸說；
3）、向顧客勸說時(shí)要配合一些動(dòng)作，如說到拆洗方便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打
         開集煙罩；
4）、讓商品證實(shí)其本身的價(jià)值。如說到吸力大時(shí)不妨用宣傳紙吸一  
          下。
5）、主動(dòng)幫助顧客比較全家樂系列商品，但不要涉及競(jìng)品。 
E銷售要點(diǎn)把握階段
銷售要點(diǎn)說明應(yīng)遵循的“五W—H” 原則（以油煙機(jī)產(chǎn)品為例），所
謂“5W—H”原則包括：
Who——    何人使用，也就是說使用的對(duì)象是誰，是買者還是送禮；
Where——何處使用，是家庭使用還是飯店等其他場(chǎng)所使用，地址在那，如   
                   何聯(lián)系；
When——什么時(shí)候用，也就是什么時(shí)候上門安裝；
What——需要什么，是價(jià)格，還是服務(wù)，還是質(zhì)量；
Why——為什么要使用，是新居裝修還是二次購買；
How——如何使用，油煙機(jī)的使用及六大功能。
         對(duì)每件商品至少總結(jié)出三種銷售要點(diǎn)，然后再視顧客的喜好，選擇其
中一要點(diǎn)具體地應(yīng)用在顧客身上，以此可提高促銷員服務(wù)水平。
F.成交階段
         顧客在多數(shù)情況下聽了促銷員做銷售要點(diǎn)說明之后，仍猶豫不決或即使下
了決心但還沒有向促銷員明確表示，這時(shí)，就需要促銷員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)
工作，把這一階段稱為成交。
掌握成交的七個(gè)時(shí)機(jī)：
1）顧客在問促銷員很多問題后，突然不再發(fā)問：他并不
是不高興。而是考慮是否要買，這正是促銷員從旁游說
促使成交的時(shí)機(jī)，
2）顧客話題集中在某種型號(hào)的商品上時(shí)。說明顧客對(duì)某
種型號(hào)的產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣，促銷員如果稍加勸說就
可能達(dá)成交易。                                                  
3）顧客不講話而若有所思時(shí)：顧客在不斷陳述自己的意見，從某個(gè)時(shí)候起，他
     停止了一切言語和動(dòng)作，似乎若有所思，這說明他內(nèi)心還在權(quán)衡買還是不買，這時(shí)促銷員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，用恰當(dāng)?shù)恼Z言鼓動(dòng)顧客購買；
4）當(dāng)顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)：當(dāng)顧客以邊看商品，也微笑地點(diǎn)頭時(shí)，就表示他
      對(duì)此商品很滿意，這便是，成交的好機(jī)會(huì)；
5）顧客開始注意價(jià)錢時(shí)：顧客注意價(jià)錢時(shí)，說明對(duì)商品基本滿意，這是
      一個(gè)想要購買的信號(hào)。
6）顧客開始關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)：這很明確的表明這項(xiàng)交易很快就要實(shí)現(xiàn)了。
7）顧客不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)：顧客不斷反復(fù)地問促銷員同一個(gè)問題，說明他對(duì)這種商品非常有興趣。只是還有一點(diǎn)不放心，只要促銷員給予他足夠的信心便可成交。
促使顧客盡早成交的方法 
1）請(qǐng)求購買法
在歸納了商品的特色及顧客能得到的好處之后，導(dǎo)購員坦誠要求顧
客購買，這是促成交易早些結(jié)束的有效方法；
2）商品的二擇一法
選擇是讓顧客購買哪種商品而非買與不買。這種方法是促成交易的
最好的和最有效的方法；
3）假設(shè)顧客購買法
當(dāng)介紹商品過程中，促銷員應(yīng)隨時(shí)問一些小問題，以試探顧客的購
買意向，當(dāng)顧客對(duì)商品表示感興趣或同意你的觀念時(shí)，就應(yīng)當(dāng)假設(shè)
顧客已下了購買的決心。詢問一些如何交貨，何時(shí)安裝等問題，而
不要涉及商品本身；
4）化短為長(zhǎng)法 
當(dāng)顧客對(duì)商品的幾個(gè)缺點(diǎn)擔(dān)心而猶豫不決時(shí)，促銷員應(yīng)能夠把商品的短處變?yōu)殚L(zhǎng)處，并作為說服顧客的理由。 
5）揚(yáng)長(zhǎng)避短法 
一種商品的長(zhǎng)處總是多于短處，當(dāng)顧客拿不定主    意時(shí)，往往看到的都是商品的短處，這時(shí)促銷員可以用商品的長(zhǎng)處來彌補(bǔ)其短處，從而消除顧客的疑慮。 
6）價(jià)格優(yōu)惠法 
當(dāng)顧客對(duì)商品基本滿意，可還是猶豫不決時(shí)，促銷員可以在規(guī)定范圍來用價(jià)格優(yōu)惠的辦法鼓勵(lì)顧客迅速做出購買決心，當(dāng)商品的數(shù)目已經(jīng)不夠，或期間正有促銷活動(dòng)，錯(cuò)過機(jī)會(huì)很難再買到的時(shí)候，采用這種方法可以鼓勵(lì)顧客盡快采取購買行動(dòng)。 
1）不要給顧客看新的商品
在即將成交的時(shí)候，促銷員就不要再讓顧客看別的商品了，給顧客
介紹的商品太多，會(huì)使他們更加難以決定；
2）縮小商品選擇的范圍
接近成交階段，則要把顧客選擇的范圍限制在兩種以內(nèi)至多不超過
三種。顧客選擇的范圍縮小了，成交的時(shí)機(jī)就會(huì)盡快到來；
3）要確定顧客所喜歡的型號(hào)
促銷員能準(zhǔn)確及時(shí)地判斷顧客最喜歡那種型號(hào)而加以推薦，會(huì)贏得
顧客的好感。
確定顧客喜愛的商品的方法
1、顧客摸的次數(shù)最多的商品；
2、顧客注視時(shí)間最長(zhǎng)的商品；
3、顧客放在最靠身邊的商品；
4、成為顧客比較中心的商品，
      導(dǎo)購員知道顧客的喜愛之物之后，最好再簡(jiǎn)單地闡明一些顧客
所感興趣的特性，以此來加強(qiáng)對(duì)顧客的游說工作。